Một trong những cách chính để tiếp thị qua email cung cấp giá trị vượt trội là thông qua mở rộng thông điệp được cá nhân hóa. Không nơi nào rõ ràng hơn so với các email tự động được gửi tới khách hàng sau khi mua.

Trong số các email bạn có thể gửi, email giao dịch luôn được coi là một sự suy nghĩ. Thật không may, bởi vì mỗi email bạn gửi cho khách hàng là cơ hội để cung cấp giá trị và thúc đẩy doanh số bán hàng bổ sung.

Email giao dịch là gì?

Email giao dịch là thông báo tự động được kích hoạt sau khi khách hàng mua hàng và thường chứa thông tin chi tiết về đơn hàng của họ, thời gian giao hàng dự kiến và các thông tin có liên quan khác. Email giao dịch là các chương trình phát sóng 1: 1 thay vì email hàng loạt được gửi tới một nhóm người dùng, như bản tin.

Có bốn loại email giao dịch chính: hủy bỏ giỏ hàng, xác nhận đơn hàng, xác nhận giao hàng và thu hút phản hồi của khách hàng. Mỗi email trong số này có tiềm năng tạo ra tác động đáng kể đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Email hủy giỏ hàng

Viện Baymard cho thấy tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình ở mức gần 70%. Đó là rất nhiều doanh thu còn chưa được thực hiện. Bạn có thể làm gì để đưa những khách hàng đó trở lại trang thanh toán của bạn để hoàn thành đơn hàng của họ?

Ngay sau đó (thường trong vòng 12-24 giờ) khách hàng nhập thông tin của họ — thường là địa chỉ email của họ hoặc tài khoản khách hàng — và để (các) sản phẩm của họ trong giỏ hàng của họ mà không mua, gửi cho họ lời nhắc rằng họ vẫn có các mặt hàng chờ đợi giỏ hàng của họ.

Lý tưởng nhất, bạn sẽ bao gồm ưu đãi bổ sung để hoàn thành giao dịch mua. Đây là một ví dụ tuyệt vời từ Niyama Sol:

Mặc dù văn bản thuần túy có thể có hiệu quả, bạn có thể muốn hiển thị trực quan các sản phẩm mà khách hàng đã thêm vào giỏ hàng của họ, được ghép nối với bản sao để đưa họ trở lại cửa hàng của bạn. Nhắc nhở khách hàng rằng họ chỉ mất một chút thời gian để hoàn thành đơn đặt hàng và tập trung vào những lý do khiến họ cân nhắc mua sản phẩm ngay từ đầu. Ở lại cá nhân và xem xét thêm các ưu đãi như giảm giá hoặc vận chuyển trong cùng ngày để nghiêng cân.

Würkin Stiffs gửi email từ bỏ giỏ hàng với mức giảm giá 20% để khuyến khích người mua sắm kết thúc thanh toán.

Các cách để cải thiện email hủy giỏ hàng:

  1. Đặt thông điệp chính ở định dạng văn bản để khách hàng sẽ nhìn thấy nó ngay lập tức mà không cần phải kích hoạt hình ảnh. Bao gồm một liên kết quay lại giỏ hàng của họ để họ có thể dễ dàng hoàn thành giao dịch.
  2. Nhắc nhở khách hàng về (các) sản phẩm trong giỏ hàng đang chờ mua hàng để họ có thể vui mừng về họ lần nữa. Làm nổi bật các tính năng cụ thể và hiển thị ảnh sản phẩm chất lượng cao.
  3. Truyền đạt một động cơ cụ thể để quay lại giỏ hàng của họ, chẳng hạn như giao hàng miễn phí hoặc giảm giá. Nếu một mặt hàng đang hết hàng, hãy để khách hàng biết như một sự lịch sự trong khi cũng truyền đạt một cảm giác cấp thiết.
  4. Cuối cùng, hãy sử dụng gọi hành động rõ ràng, hấp dẫn. Giữ nó ngắn gọn và giới hạn bản thân bạn thành một CTA duy nhất. Nhiều CTA có thể phân tâm từ hành động bạn thực sự muốn khách hàng thực hiện: để hoàn tất giao dịch mua của họ.

Email xác nhận đơn đặt hàng

Theo số liệu Marketing Marketing của Paul Farris, xác suất bán cho một khách hàng hiện tại là 60–70%. Một cách hợp lý, khi khách hàng đã thực hiện giao dịch mua họ đã xác thực sự quan tâm của họ đối với sản phẩm của bạn, bạn có thể khuyến khích họ mua lại nhiều hơn.

Một cách để làm điều này là sử dụng email xác nhận đơn đặt hàng của bạn làm cơ hội tiếp thị. Tuy nhiên, trước tiên, bạn sẽ muốn xem xét cẩn thận khi nào là thời điểm thích hợp để bán cho một khách hàng hiện tại. Bán quá sớm sau khi bán hàng có thể gây ấn tượng đầu tiên của bạn, nhưng bán quá muộn có nghĩa là bạn có nguy cơ có khách hàng di chuyển vào – thời gian tốt nhất để bán là khi thương hiệu của bạn là đầu óc.

Thông thường, bạn sẽ muốn gửi email 12–24 giờ sau khi khách hàng của bạn nhập thông tin của họ và từ bỏ (các) mục của họ. Thường thì khách hàng chỉ muốn đến bước cuối cùng trong thanh toán để họ có thể xem các khoản phí cuối cùng với chi phí vận chuyển được bao gồm hoặc họ chỉ đơn giản là bị phân tâm từ trải nghiệm mua sắm của họ.

Đối với khách hàng lặp lại, hãy thử đề xuất các sản phẩm có liên quan hoặc bao gồm tùy chọn cho tiện ích bổ sung hoặc phụ kiện cho giao dịch mua của họ trước khi giao hàng. Dollar Shave Club gửi email xác nhận đơn đặt hàng tới người đăng ký hàng tháng trước khi tàu gói của họ, mời khách hàng thêm nhiều mặt hàng vào hộp của họ.

Bất kể người nhận đã là khách hàng bao lâu, email xác nhận đơn đặt hàng nên trấn an người mua hàng của họ đã hoàn tất và đang trên đường đi trong khi cung cấp các cách để mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn.

Email xác nhận giao hàng

Email xác nhận giao hàng có giá trị vì khách hàng của bạn đã rất vui mừng khi nhận được đơn đặt hàng của họ — dự đoán và hứng thú của họ có nghĩa là họ có khả năng tương tác với email và có thể cân nhắc tặng sản phẩm của bạn cho bạn bè và gia đình của họ nếu được nhắc.

Họ cũng là một cơ hội không được tận dụng để sáng tạo và làm hài lòng khách hàng của bạn. Email này từ Native là một ví dụ nổi bật:

Bản quyền hình ảnh: BKW Partners

Bạn cũng có thể nghĩ bên ngoài hộp về việc chuyển đổi nhiều khách hàng hơn. Bạn có thể sử dụng email xác nhận giao hàng để thúc đẩy hành động và tăng cường mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn như thế nào? Dưới đây là một ý tưởng: Thay vì yêu cầu khách hàng thực hiện một giao dịch mua khác cho chính họ, hãy khuyến khích họ mua quà tặng cho người khác.

Truyền thống sử dụng email xác nhận giao hàng để quảng bá chương trình giới thiệu của họ, khuyến khích khách hàng tặng quà cho bạn bè và gia đình của họ giảm giá 20 đô la.

Bản quyền hình ảnh: Really Good Emails

Email xác nhận giao hàng đặc biệt hiệu quả khi CTA được cá nhân hóa cho giao dịch mua của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng mua một đôi quần nam giới, khuyến nghị sản phẩm có thể tập trung vào kết hợp áo sơ mi và quan hệ, thay vì thứ gì đó ít liên quan hơn như quần áo toàn bộ hoặc quần áo của phụ nữ.

Các cách để cải thiện email xác nhận giao hàng:

  1. Giúp khách hàng dễ dàng theo dõi đơn đặt hàng của họ. Bao gồm ngày giao hàng dự kiến và số theo dõi được liên kết với công ty vận chuyển để mọi người có thể nhấp một lần để xem chính xác vị trí đặt hàng của họ trong quá trình giao hàng.
  2. Đề xuất rằng khách hàng giới thiệu một người bạn bằng cách chuyển tiếp liên kết đến sản phẩm họ đã mua. Khuyến khích tiếp thị truyền miệng bằng cách thực hiện chương trình giới thiệu với phần thưởng.
  3. Bao gồm các đề xuất sản phẩm khớp với giao dịch mua của khách hàng. Đảm bảo bạn đang yêu cầu người mua sắm mua thứ mà họ thực sự quan tâm.

Email phản hồi của khách hàng

Nhiều thương hiệu bỏ qua email phản hồi của khách hàng khi gặp nguy hiểm. Thu hút phản hồi có thể đơn giản như gửi bản khảo sát hoặc một câu hỏi duy nhất về trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Bạn sẽ muốn gửi các yêu cầu này sau khi khách hàng có thể đã nhận và sử dụng sản phẩm mà họ đã đặt hàng.

Đây là một cuộc khảo sát ví dụ từ Death Wish Coffee:

Trong khi Death Wish gửi khách hàng đến công cụ khảo sát của bên thứ ba để phản hồi, Taylor Stitch bao gồm cả bản khảo sát đầy đủ trong chính email đó.

Nguồn: Really Good Emails

Bạn cũng có thể gửi khách hàng đến một cuộc khảo sát có sẵn trên cửa hàng của bạn. Điều này giúp dễ dàng nhắc khách hàng hài lòng bắt đầu mua sắm khi quá trình xem xét của họ hoàn tất.

Điều gì về những người ít hài lòng với giao dịch mua trước đó của họ? Theo dõi là điều cần thiết ở đây — trước tiên hãy nhắc lại phản hồi và tiếp theo tìm ra cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng trong tương lai.

Các cách để cải thiện email phản hồi của khách hàng:

  1. Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, chứ không phải bán hàng, vì vậy bạn có thể có được suy nghĩ của khách hàng về việc mua hàng của họ. Theo dõi các chỉ số này theo thời gian và tìm kiếm thông tin chi tiết hữu ích mà bạn có thể triển khai trong doanh nghiệp của mình để cải thiện theo thời gian.
  2. Đặt biểu mẫu đánh giá / khảo sát trên trang web của bạn để khách hàng có thể thấy các sản phẩm và ưu đãi có liên quan sau khi gửi phản hồi của họ.
  3. Bao gồm đánh giá trên trang sản phẩm dưới dạng nội dung do người dùng tạo để tăng sự tự tin của người mua trong tương lai.

Các điểm tiếp xúc sau khi mua là rất quan trọng

Khi bạn gửi email cho khách hàng, bạn đang bắt đầu cuộc trò chuyện trong hộp thư đến được bảo vệ chặt chẽ của họ. Bạn cần phải làm cho tin nhắn của bạn đếm, hoặc có nguy cơ mất cơ hội của bạn để xây dựng một kết nối.

Bắt sáng tạo với email giao dịch có thể là một cách hiệu quả để không chỉ cung cấp sự minh bạch về giao dịch mua của khách hàng mà còn đưa họ trở lại cửa hàng của bạn để bán hàng lặp lại. Nhận những thông điệp này ngay và bạn sẽ thu được lợi ích.

Nguồn: Shopify (https://www.shopify.com/blog/ecommerce-transaction-emails)